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前言　 把衝突當成資產
第一章 煽動家
第二章 管理人
第三章 調停者
第四章 宏觀視野
第五章 系統思考
第六章 完全洞悉
第七章 探究詢問
第八章 有意識交談
第九章 對話
第十章 搭建橋梁
第十一章 創新
結論　 化衝突為契機
附錄　 爆發衝突時怎麼辦？

推薦序

衝突管理，下一代領導力

　　「以和為貴」是中華文化自古以來重視的傳統美德，也因此我們往往以負面的角度看待「衝突」，認為若有其中一方能夠多忍讓，避免「衝突」的發生，才是好事；挺身而出、居間調停的「和事佬」，也往往能得到眾人的肯定。

　　本書作者馬克．葛容（Mark Gerzon），不僅僅是一位深諳調停之道的「和事佬」，更由於他採取了全新的眼光看待「衝突」，提出兼具理論性與實用性的解決衝突八大步驟，將「衝突」轉化為力量與資產，創造超越想像的新局面，因此頗受世界各地政治領袖與企業家的倚重，為這些影響力舉足輕重的領導者，開展新的視野。

　　我與葛容共有三次面對面接觸的經驗：第一次，我體會到「衝突」不是爭執，而是價值；第二次，我親身見識到八大步驟如何由想法轉化為做法；第三次，我由葛容這套觀念與做法的受益者，化身為推動者，不僅邀請他來台舉辦工作坊，也融入了我在兩岸推動的體驗式教育的培訓課程。

　　二○○五年十一月，我以台灣外展（Outward Bound Taiwan）教育中心執行長的身份，前往美國與世界各國的外展組織領袖共同開會，討論Outward Bound的使命與如何深化全球領袖訓練的做法，葛容應邀擔任外展全球領袖訓練的顧問，Outward Bound因此成立了「The Center of Peace Building」的組織，那是我第一次接觸到葛容與衝突領導的概念。

　　二○○六年七月，我與他一齊攀登非洲吉力馬扎羅山，並全程參與緊接著舉辦的工作坊，讓當地的導遊與挑夫雙方代表，有機會面對面坐下來，針對工資、工時等問題相互了解、尋求共識。這次的活動，我印象最深刻的是，雙方雖然在業務上有密切的共生關係，勞資問題也存在了許多年，但是他們卻從來沒有機會，也不曾想過可以面對面坐下來理性溝通，當我聽到雙方代表發出如此感嘆時，我受到了很大的震撼，坐下來，面對面溝通，看起來很容易，往往卻是最遙遠的距離。

　　二○○七年三月，葛容接受我的邀請，親自前來台灣，分別為政治界與企業界各舉辦一次工作坊，參與的人士都感受到一股清新的力量，原來不是只能以「滅火」的消極心態面對衝突。

　　當時為企業界舉辦的工作坊，《商業周刊》曾經獨家專訪葛容，並進行深入的報導（第一○一一期〈忽略衝突成本的管理者，末路已近〉報導），引起企業界及職場工作者的重視；而為政治界舉辦的工作坊，當時並未公開，在此我願披露一角，讓讀者能實際感受葛容八大步驟的做法與力量。

　　由於執政黨與在野黨之間一直存在著鴻溝，當時我們就邀請雙方年輕一代的菁英代表，坐下來面對面，針對一個議題，讓立場不同的雙方，扮演對方的角色，以對方的立場發言，進行全面的重新思考。

　　角色一旦互換，必須想出對方會用什麼話來溝通，過程中很自然地會感受到為什麼對方要這樣講，因為很多時候，都是站在自己的立場發聲，經過這一番的思考，那次雙方都認為，最大的成效在於開啟了雙方的交流與互動，因為藍與綠，往往是不交流的。

　　此次本書重新出版，我認為時機非常適切，因為全球無論東方與西方，均處在一個混沌而秩序失調的時代，局勢不明，很多政策、做法、衝突，面臨解釋不清楚的窘境，講的人講不清楚，聽的人也聽不清楚，如果能夠按照葛容提倡的八大步驟，我認為可以有效地協助上至國家、社會、學校、企業，小至家庭與個人冷靜思考，找出解決方案。

　　我之所以這麼說，有兩個原因：第一，這套觀念與做法的可操作性非常高，人們亟需一個好的工具，協助自己冷靜面對衝突，並進行有效的思考，而葛容的八大步驟，就是一個很好的思考工具；第二，在混沌未明的局勢中，如果能夠有更多人懂得如何主動積極引導衝突的雙方，進入一個良性的調停過程，那麼，在引導的過程中，無論是引導者或參與者，都會有很多的反思與連結，有效找出解決方案。

　　就以近期引起社會爭論的油電價格調漲事件為例，我認為，當剝離情緒冷靜思考之後，會發現，教育，原來很重要；將原因背後的事實有條理地呈現在社會大眾面前，原來很重要。

　　有一派的人相信，政府對於影響民生這麼重大的項目，堅持調漲，一定有其不得不的原因，可能是現在如果不漲，台電、中油每年虧損這麼多，那是吃十年後的老本，如果現在不開始調整，十年後我們的下一代，會比我們現在更慘。

　　好，開題來了，這個說法，是不是事實？誰去查證？唯有不受別人影響或情緒影響，擁有獨立思考判斷能力的人，才有能力去查證。那我們有沒有這樣的人？我們必須承認，很少。因為我們一直以來的教育方式不是這樣，所以我才認為，應該回歸最核心的關鍵，如何從教育培養一個獨立思考的孩子做為起點。

　　一旦呈現出來的事實，社會大眾能夠冷靜地加以理解、討論、批判、挑戰，找出真相之後，才可能產生解決問題的步驟和方法。我認為國家的領導人不可能笨到漲價來讓人民罵，可見他知道不漲、不調已經不行，不是現在不行，是未來一定不行，那這個事實有沒有整理出來，讓人民很理性地去了解、討論，能夠想像漲價的理由，如果沒有，對誰都不公平。

　　我認為葛容這八大步驟有三大價值，或許可以協助社會大眾，更精準地理解葛容所欲傳達的理念。

　　第一，它能夠讓每一個人能按部就班地想得更多、更廣、更深遠，也就是系統思考。有一個方向感可以更多地了解自己，或者自身與他人所處的環境，更能敏感到能夠意識出自己與周遭環境、與所處的人的狀態；能夠敏感到突破表象，辨識是真正的衝突或只是表面的衝突，這是第一個價值。

　　我之所以認為它是很好的工具，因為它能幫助每一位身處於衝突的當事者，在現實生活中能清楚地自我了解，冷靜下來後，進行系統思考。

　　意思是，讓每一個人能夠意識到要解決衝突，首先必須盡力將思考的範圍擴得更廣、更深，願意多思考衝突點與他人的關係，或者是交互影響的關係，有沒有範圍稍微大一點的影響，或者是背後的原因或事實。系統思考，本來就是自然存在的，是人類自然的思考機制，差別只是有沒有被啟動而己。

　　第二，如果你能敏感到你所處的環境是什麼樣的狀況，接下來就是更深一層的思考了。但是，葛容鼓勵我們，以對話取代獨自思考，而且，不只是「對話」，更是共識型的交談，因此，一定要找到關係人，不論是直接衝突的對方，或是間接的利益相關人，如果能找出對話的可能性，甚至有共識性的交談、有交集的對話，那就是一個好的開始。否則若是拒絕對話，或者是自己空想，根本無法了解對方，因此我認為第二個很重要的價值，就是鼓勵大家敏感出對話的實體為何？

　　以引起社會極大爭議的士林王家事件（文林苑事件）為例，我們看到事件的當事人，包括王家、建商、台北市政府與其它住戶之間，並沒有形成真正的對話，很多時候都是透過第三者傳達說法，這其實並不是直接的解決方案。葛容認為，面對衝突，除了應當擁有一種敏感度，找到真正應該對話的對象，找到之後，還要有意願去開啟對話，知與行，切實合一。

　　第三，能夠冷靜地把情緒剝離。這非常不容易，因為一般人認為若不使用情緒表達，總覺得自己是弱勢的一方，會吃虧，所以現在這個社會演變成只要誰說話夠大聲、誰能夠被媒體看見，誰就覺得比較有理。這並不是一個好現象，因為不夠理性。如果當事人能夠理性地去思考，很冷靜地把情緒剝離，適時地對話，能產生交集和解決方案的可能性就很高。

　　通常，好的解決方案，往往不是來自某一方，而是雙方冷靜思考、討論之後，產生的第三種或第四種解決方案，往往也是令人出乎意料的解決方案，在這個過程中，創意與可能性就會出現；因此，本書闡述的步驟和過程，這三者是非常有價值的。

　　附帶一提，由於我長期在台灣海峽兩岸從事體驗式教育培訓課程的緣故，這本書在中國大陸也蠻受用的，特別是跨國企業以原本的文化進入中國，中國的員工對於跨國公司企業文化的了解度不夠，造成文化的衝突很大，這些文化的衝突，透過葛容八大步驟逐一釐清，產生良性的改變。

　　因此，在中國大陸，這本書的譯名點出了「領導力」，我認為是一個很好的方向，因為，這套解決衝突的八大步驟，其實是領導者必須要具備的重要技能，leading through conflict，帶領自身與團隊，如何走過衝突，找到引導的方向，這在意象上也是一個很好的概念。

廖炳煌
（本文作者為財團法人台灣外展教育發展基金會執行長）